Objectifs
- Gérer efficacement les situations conflictuelles avec les clients.
- Développer son assertivité face aux comportements difficiles.
- Répondre aux critiques et désaccords avec assurance.
Participants
Tous profils en relation avec des clients.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Évaluer son niveau d’assertivité dans la relation client.
- Comprendre les principes de l’affirmation de soi.
- Identifier les différents profils de clients difficiles.
- Adapter sa communication aux comportements rencontrés.
- Utiliser la méthode DESC pour formuler une critique.
- Exprimer une demande avec clarté et confiance.
- Faire respecter ses engagements et ses limites.
- Savoir dire non tout en préservant la relation client.
- Gérer les critiques, tensions et situations conflictuelles.
- Construire des solutions satisfaisantes pour les deux parties.
Exercices pratiques
- Mise en situation face à différents profils de clients.
- Jeux de rôle autour d’un désaccord commercial.
- Entraînement à formuler un refus avec assurance.
Aptibox
- Panorama des principaux profils de clients difficiles.
- Conseils pratiques pour renforcer son assertivité.
- Techniques de gestion des critiques et des conflits.
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