Accueil : Faire face à l’agressivité physique et verbale

• Identifier les causes et signes de l’agressivité client.
• Désamorcer les situations conflictuelles avec calme et diplomatie.
• Gérer son stress tout en préservant la relation client et la sécurité.

Accueillants, réceptionnistes et personnels en contact direct avec le public.

Aucune compétence requise, expérience en accueil appréciée.

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité verbale et physique.
• Identifier les signes précurseurs d’une escalade conflictuelle.
• Appliquer la communication non violente en situation tendue.
• Maintenir un ton calme et professionnel face à un client agressif.
• Utiliser l’écoute active pour comprendre l’origine du conflit.
• Garder une posture ferme sans agressivité.
• Gérer les situations d’agressivité physique en toute sécurité.
• Prévenir les comportements agressifs par un accueil adapté.
• Adapter son attitude selon l’intensité de la situation.
• Mettre en place un suivi après incident pour maintenir la relation.

• Simulation de situations d’agression verbale.
• Mise en situation de désescalade et communication apaisante.
• Analyse de cas réels et proposition de solutions.

• Check-list des bons réflexes face à l’agressivité client.
• Guide des techniques de gestion du stress en situation de crise.
• Protocole de sécurité en cas de situation agressive.