S’affirmer face aux clients difficiles
Objectifs
- Surmonter les conflits et les désaccords face aux clients difficiles
- Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite des clients difficiles
- Gérer les critiques avec assurance et oser dire « non » en confiance
Participants
- Tous profils
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Évaluer son niveau d’assertivité et ses réactions dans la relation commerciale
- Connaître les principes de l’affirmation de soi face à des clients difficiles
- Réagir face aux 3 types de comportement client : passifs, agressifs et manipulateurs
- Exprimer une critique avec la méthode DESC de manière positive
- Oser demander aux clients pour obtenir compréhension ou contrepartie
- Faire respecter ses engagements à un client de mauvaise foi
- Savoir dire « non » sans perdre le client
- Gérer les critiques injustifiées, les situations à risques et les conflits
- Construire une solution valide pour le client et pour soi
Exercices pratiques
- Mise en situation : réagir face aux 3 types de profils clients
- Jeux de rôle : faire face à un désaccord
- Entraînement : exprimer un « non » et une demande délicate avec assurance
Aptibox
- Panorama des différents profils clients
- Les 10 astuces pour s’affirmer face aux clients difficiles
- Les techniques clés pour gérer les critiques, les conflits et les désaccords
Référence
ASO06
Participants
Individuel
Collectif
Durée
2 heures
Prix
580€ HT
Format
Distanciel
Présentiel
Dates
Sur mesure
Options
Aptibox
Coaching
Suivi
Entraînement intensif
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