Traiter un retour ou un échange en préservant la relation client en magasin

• Traiter un retour ou un échange en respectant la politique du magasin
• Rassurer le client mécontent pour préserver sa confiance
• Transformer une demande de retour en nouvelle opportunité de vente

Vendeurs, hôtes de caisse, conseillers de clientèle, managers

Connaître la politique de retour et d’échange de son magasin

• Définir les règles de retour et d’échange applicables en magasin
• Accueillir le client et écouter les motifs de sa demande
• Vérifier le produit, la preuve d’achat et les conditions de reprise
• Expliquer la décision au client avec tact et en termes clairs
• Proposer le remboursement, l’échange ou l’avoir selon la situation
• Traiter le dossier en caisse et enregistrer le motif du retour
• Gérer le client en désaccord avec la politique de reprise
• Orienter le client vers un autre produit mieux adapté à son besoin
• Escalader le cas difficile vers le responsable avec un dossier clair
• Analyser les retours pour repérer les produits à problème

• Jouer un retour sans ticket de caisse avec un client tendu
• Traiter trois cas de retour en appliquant la politique du magasin
• Rédiger les phrases clés d’un refus de reprise courtois

• Fiche repère des règles de retour et d’échange du magasin
• Exemples concrets de réponses à un client qui réclame un geste
• Check list du traitement d’un retour ou d’un échange en caisse