Traiter un désaccord commercial sur chantier sans rompre la relation client

• Traiter un désaccord commercial sans rompre la relation client
• Distinguer les enjeux de fond des positions défendues sur chantier
• Trouver une issue équilibrée pour le client et l’entreprise

Conducteurs de travaux, chargés d’affaires, chefs de chantier

Avoir déjà géré un échange tendu avec un client de chantier

• Définir les causes d’un désaccord commercial sur un chantier
• Distinguer le litige contractuel du malentendu relationnel
• Rassembler les faits, les pièces du marché et les ordres de service
• Écouter la position du client sans la contredire d’emblée
• Reformuler les enjeux de chacun pour désamorcer la tension
• Explorer les options de sortie avec des contreparties acceptables
• Négocier un compromis sur les travaux supplémentaires ou retards
• Formaliser l’accord par un écrit validé par les deux parties
• Savoir quand escalader le désaccord en interne ou vers un tiers
• Préserver la confiance pour les affaires futures avec le client

• Analyser un désaccord sur des travaux supplémentaires contestés
• Jouer un entretien de désamorçage avec un maître d’ouvrage
• Rédiger un courrier de proposition de compromis au client

• Méthodologie de traitement d’un désaccord commercial
• Modèle de courrier de proposition de compromis au client
• Les 10 conseils pour préserver la relation client en litige