Superviser les réponses d’un assistant numérique aux usagers

• Superviser la qualité des réponses d’un assistant aux usagers
• Détecter les réponses erronées, incomplètes ou inadaptées
• Organiser le passage de relais vers un agent humain

Responsables de l’accueil, chargés de relation usagers, DSI

Connaître les demandes les plus fréquentes des usagers

• Définir le rôle d’un assistant numérique dans la relation usagers
• Identifier les questions que l’assistant peut traiter seul
• Constituer la base de connaissances validée par les services
• Écrire les réponses types dans un langage simple et clair
• Suivre les conversations par un échantillonnage régulier d’échanges
• Classer les erreurs : fausse réponse, oubli, ton inadapté
• Définir les règles d’escalade vers un agent humain disponible
• Gérer les réclamations liées à une réponse de l’assistant
• Mettre à jour la base de connaissances après chaque évolution
• Informer clairement l’usager qu’il échange avec un assistant

• Évaluer vingt échanges de l’assistant selon une grille qualité
• Rédiger la réponse type à une question fréquente d’usager
• Définir les cas où l’assistant doit passer la main à un agent

• Modèle de grille d’évaluation des réponses de l’assistant
• Check list de mise à jour de la base de connaissances
• Fiche repère des règles d’escalade vers un agent humain