Suivre la qualité de service des vendeurs tiers d’une marketplace

• Suivre la qualité de service des vendeurs tiers
• Définir les indicateurs de performance d’un vendeur marketplace
• Traiter les écarts de service et protéger l’expérience client

Responsables marketplace, gestionnaires de vendeurs, qualité

Connaître le fonctionnement d’une marketplace et de ses vendeurs

• Définir la qualité de service attendue d’un vendeur tiers
• Choisir les indicateurs de délai d’expédition et de livraison
• Suivre le taux d’annulation et de rupture imputable au vendeur
• Analyser les avis clients, les litiges et les retours produits
• Mesurer le délai de réponse aux questions des acheteurs
• Contrôler la conformité des fiches produits et des prix affichés
• Construire un tableau de bord de notation des vendeurs
• Fixer des seuils d’alerte et des paliers d’avertissement
• Conduire un entretien d’amélioration avec un vendeur en défaut
• Décider du maintien, de la mise sous surveillance ou de la suspension

• Construire un tableau de bord de notation de dix vendeurs
• Analyser les litiges d’un vendeur et fixer un plan de progrès
• Rédiger un avertissement formel à un vendeur hors seuil

• Modèle de scorecard de qualité de service de chaque vendeur
• Check list d’audit mensuel d’un vendeur de marketplace
• Guide des paliers d’alerte et de sanction d’un vendeur tiers