Objectifs
- Structurer un retour d’expérience après un incident de service
- Conduire des entretiens sans rechercher de coupable
- Transformer les enseignements en actions de progrès suivies
Participants
Responsables de service, qualiticiens, cadres, chargés de mission
Pré-requis
Avoir vécu ou piloté la gestion d’un incident dans un service
Programme
- Définir l’objet et les principes d’un retour d’expérience public
- Choisir les événements qui justifient un retour d’expérience
- Constituer un groupe de travail associant les agents concernés
- Reconstituer la chronologie des faits à partir des témoignages
- Distinguer les faits, les interprétations et les ressentis
- Analyser les causes techniques, humaines et organisationnelles
- Instaurer un climat de confiance sans recherche de coupable
- Formuler des enseignements et des recommandations réalistes
- Planifier les actions d’amélioration avec un responsable désigné
- Partager les enseignements avec les autres services concernés
Exercices pratiques
- Reconstituer la chronologie d’un incident de service réel
- Rédiger trois enseignements issus d’un retour d’expérience
- Animer un échange de retour d’expérience sans chercher de coupable
Aptibox
- Méthodologie de conduite d’un retour d’expérience public
- Modèle de compte rendu d’un retour d’expérience de service
- Guide d’animation d’un échange sans recherche de coupable
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