Objectifs
- Accueillir les agents touchés par une agression au guichet
- Mettre en place les soutiens internes et externes nécessaires
- Prévenir la récidive et restaurer la confiance de l’équipe
Participants
Encadrants, directeurs, référents sécurité, responsables RH
Pré-requis
Encadrer une équipe d’accueil ou en contact avec le public
Programme
- Comprendre les effets d’une agression sur un agent et l’équipe
- Réagir dans l’immédiat : mise en sécurité et premier soutien
- Organiser l’écoute individuelle des agents directement concernés
- Informer les collègues sans accroître l’inquiétude du service
- Accompagner l’agent dans ses démarches administratives et judiciaires
- Mobiliser la médecine de prévention et les dispositifs d’aide
- Organiser le retour au poste d’un agent après l’incident
- Analyser l’agression pour comprendre ses causes dans le service
- Adapter l’organisation du poste et la sécurité du guichet d’accueil
- Suivre l’équipe dans les semaines qui suivent l’incident
Exercices pratiques
- Préparer l’entretien d’écoute d’un agent après une agression
- Rédiger le plan de retour au poste d’un agent concerné
- Lister les mesures de sécurité à revoir sur un guichet
Aptibox
- Check list des premiers gestes à accomplir après une agression
- Guide de l’entretien d’écoute d’un agent victime d’agression
- Répertoire des soutiens internes et externes disponibles
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