Rétablir le dialogue avec un usager après une rupture de confiance

• Comprendre les causes d’une rupture de confiance avec un usager
• Rouvrir le dialogue avec écoute, honnêteté et cohérence
• Reconstruire une relation de confiance durable avec l’usager

Agents d’accueil, instructeurs, médiateurs, chefs de service

Expérience de la relation avec les usagers d’un service public

• Analyser les causes d’une rupture de confiance avec un usager
• Reconnaître les erreurs ou les manquements éventuels du service
• Préparer un premier contact apaisant avec la personne concernée
• Écouter l’usager sans se justifier ni minimiser son ressenti
• Présenter des excuses justes lorsqu’une erreur est établie
• Proposer des engagements réalistes et en tenir les échéances
• Désigner un interlocuteur unique pour le suivi du dossier
• Informer l’usager régulièrement de l’avancement de sa situation
• Évaluer l’évolution de la relation après les premiers échanges
• Capitaliser sur le cas pour éviter de nouvelles ruptures de confiance

• Retracer la chronologie d’un dossier ayant conduit à une rupture
• Jouer le premier appel de reprise de contact avec un usager
• Rédiger un courrier d’excuses et d’engagements à un usager

• Guide de reprise de contact avec un usager mécontent
• Modèle de courrier d’engagements après un manquement du service
• Fiche repère des erreurs à éviter pour rétablir la confiance