Responsable de la relation aux usagers : le métier

• Comprendre le rôle du responsable de la relation aux usagers
• Développer la qualité de service et la satisfaction des usagers
• Piloter les canaux d’accueil et de traitement des demandes publiques

Responsables d’accueil, relation usagers et cadres publics

Avoir une expérience d’accueil ou de relation avec le public

• Définir les missions du responsable de la relation aux usagers
• Analyser les attentes et les parcours des usagers du service public
• Structurer une politique d’accueil physique, téléphonique et numérique
• Organiser le traitement des demandes, réclamations et sollicitations
• Fixer des engagements de service et des indicateurs de qualité
• Manager les équipes d’accueil et développer leur posture de service
• Gérer les situations difficiles et les usagers très mécontents
• Mesurer la satisfaction des usagers et exploiter les retours recueillis
• Améliorer les procédures pour simplifier les démarches administratives
• Piloter l’amélioration continue de la relation avec les usagers

• Cartographier le parcours d’un usager sur une démarche type
• Concevoir un tableau de bord de suivi des usagers du service
• Simuler le traitement d’une réclamation sensible en équipe

• Méthodologie de cartographie des parcours usagers de A à Z
• Modèle de charte d’engagements de service pour les usagers
• Les 10 conseils pour apaiser un échange avec un usager tendu