Répondre aux avis clients en ligne dans le respect de leur confidentialité

• Répondre aux avis clients en ligne avec professionnalisme
• Protéger les données personnelles évoquées dans les échanges
• Transformer les avis négatifs en occasions de rétablir la confiance

Community managers, responsables relation client, managers

Avoir accès à la gestion des avis clients de l’enseigne

• Définir le rôle des réponses aux avis dans l’image de l’enseigne
• Analyser les avis positifs, négatifs et ambigus sans attendre
• Choisir le ton et la structure d’une réponse adaptée à l’avis
• Remercier le client et reconnaître le problème qu’il évoque
• Éviter de citer des informations personnelles dans une réponse
• Respecter la confidentialité d’une commande ou d’un achat en magasin
• Basculer vers un canal privé pour traiter le cas du client
• Réagir aux avis faux, injurieux ou diffamatoires publiés en ligne
• Connaître les règles de signalement auprès des plateformes d’avis
• Mesurer la satisfaction et la note moyenne après les réponses

• Rédiger une réponse à un avis négatif sans donnée personnelle
• Corriger une réponse qui dévoile des informations privées
• Classer dix avis clients selon le traitement à appliquer

• Modèle de réponses aux avis clients positifs et négatifs
• Guide des règles de confidentialité dans les réponses
• Check list de relecture avant publication d’une réponse