Relancer un client hésitant et identifier son obstacle à l’achat

• Repérer les signes d’hésitation d’un client avant son départ
• Identifier l’obstacle réel qui freine la décision d’achat
• Relancer le client avec tact et sans insistance excessive

Vendeurs, conseillers de vente, hôtes de caisse, managers

Avoir déjà mené des ventes en magasin avec des clients indécis

• Définir les différents profils de clients hésitants en magasin
• Repérer les signes d’hésitation : retours au produit, silence, comparaison
• Choisir le moment de la relance pour ne pas brusquer le client
• Poser des questions pour faire émerger l’obstacle à l’achat
• Distinguer l’obstacle de prix, de confiance, de choix ou de timing
• Lever l’obstacle par une information, une preuve ou une alternative
• Proposer une mesure de réassurance : garantie, reprise ou échange
• Offrir une solution de report : réservation, devis ou mise de côté
• Accepter l’absence d’achat en préservant la relation et le retour
• Consigner les freins rencontrés pour améliorer l’offre du rayon

• Classer des situations d’hésitation selon l’obstacle en cause
• Jouer une relance auprès d’un client sur le point de partir
• Proposer une solution de report d’achat à un client indécis

• Fiche repère des obstacles à l’achat et des réponses adaptées
• Guide des phrases de relance sans pression commerciale
• Check list des signaux d’hésitation à repérer en rayon