Réguler les tensions entre équipes de caisse, d’accueil et de vente

• Comprendre l’origine des tensions entre caisse, accueil et vente
• Rétablir une coopération efficace entre les équipes du magasin
• Mettre en place des règles de fonctionnement communes

Managers de magasin, chefs de caisse, responsables d’accueil

Encadrer ou coordonner une équipe de magasin en situation réelle

• Repérer les zones de friction entre caisse, accueil et vente
• Identifier les causes organisationnelles et relationnelles du conflit
• Distinguer un désaccord de travail d’un conflit de personnes
• Écouter les points de vue de chaque équipe avant d’arbitrer
• Animer un échange entre services autour des attentes réciproques
• Clarifier les rôles de chacun sur les flux de clients en magasin
• Formaliser des règles de passage de relais entre services
• Réguler une tension en direct devant les clients sans l’amplifier
• Suivre la qualité de la coopération par des points de contrôle
• Anticiper les tensions lors des soldes et des pics de fréquentation

• Cartographier les points de friction d’un magasin de 40 salariés
• Animer une réunion de régulation entre caisse et accueil
• Rédiger une charte de coopération entre trois services

• Fiche repère des causes de tension entre services du magasin
• Modèle de charte de coopération caisse, accueil et vente
• Les 10 conseils pour désamorcer un conflit en zone de vente