Objectifs
- Adapter les principes de la qualité aux activités de services
- Maîtriser les points de contact du parcours du client
- Fiabiliser une prestation de service immatérielle
Participants
Responsables de services, managers, qualiticiens, conseillers
Pré-requis
Expérience d’une activité de service ou de relation client
Programme
- Comprendre les spécificités d’un service : immatériel et simultané
- Cartographier le parcours du client et ses points de contact
- Définir des standards de service observables et mesurables
- Identifier les moments de vérité de la prestation de service
- Analyser les causes d’insatisfaction propres aux services
- Mettre en place des contrôles adaptés à une prestation vivante
- Former les équipes au respect des standards de service
- Gérer les réclamations et les situations de rattrapage
- Mesurer la qualité du service rendu avec des indicateurs adaptés
- Faire évoluer l’offre de service grâce aux retours des clients
Exercices pratiques
- Cartographier le parcours d’un client sur une prestation
- Écrire des standards de service observables par un tiers
- Traiter une réclamation en appliquant une démarche de rattrapage
Aptibox
- Fiche repère des moments de vérité du parcours client
- Modèle de référentiel de standards de service à personnaliser
- Exemples concrets de contrôles qualité dans les services
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