Objectifs
- Piloter les prestataires IT avec des KPI et des SLA
- Choisir les indicateurs de suivi de la qualité de service
- Réagir aux écarts mesurés avec le fournisseur
Participants
Responsables de contrats IT, DSI, chefs de projet, acheteurs
Pré-requis
Un ou plusieurs contrats de prestation IT à suivre en cours
Programme
- Définir le rôle des KPI et des SLA dans le pilotage fournisseur
- Distinguer niveau de service, indicateur et objectif contractuel
- Sélectionner les indicateurs pertinents pour chaque prestation
- Formuler des SLA mesurables et compris des deux parties
- Définir les modes de collecte et de contrôle des mesures
- Construire le tableau de bord de suivi de la performance du prestataire
- Analyser les écarts entre niveaux de service attendus et réels
- Appliquer les pénalités et les bonus prévus au contrat de service
- Organiser les revues de performance avec le prestataire
- Décider des actions correctives ou de l’évolution du contrat
Exercices pratiques
- Choisir les KPI d’une prestation de support informatique
- Rédiger trois SLA mesurables pour un contrat de prestation IT
- Analyser un tableau de bord et préparer une revue fournisseur
Aptibox
- Modèle de tableau de bord KPI et SLA d’un prestataire
- Check list de rédaction d’un SLA mesurable et applicable
- Fiche repère des indicateurs de qualité de service IT
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