Piloter la performance d'un processus de bout en bout

• Cartographier un processus de sa première à sa dernière étape
• Définir des indicateurs de performance couvrant tout le processus
• Coordonner les acteurs pour améliorer la performance globale

Pilotes de processus, responsables qualité, managers transverses

Connaître le fonctionnement d’un processus de son entreprise

• Définir un processus de bout en bout et ses frontières
• Comprendre la notion de client et de fournisseur de processus
• Cartographier les étapes, les acteurs et les flux d’information
• Repérer les ruptures et les attentes entre les services
• Choisir des indicateurs de délai, de qualité et de coût du processus
• Désigner un pilote de processus et formaliser ses responsabilités
• Construire un tableau de bord partagé par tous les intervenants
• Animer des revues de performance réunissant les services concernés
• Résoudre les conflits d’objectifs entre fonctions et processus
• Piloter les actions d’amélioration sur l’ensemble de la chaîne

• Cartographier un processus de la demande client à la livraison
• Définir quatre indicateurs de bout en bout pour un processus
• Préparer une revue de performance avec trois services

• Modèle de fiche d’identité d’un processus avec ses indicateurs
• Fiche repère des responsabilités du pilote de processus
• Exemples concrets d’indicateurs de performance de bout en bout