Piloter les indicateurs qualité

• Choisir des indicateurs qualité utiles au pilotage
• Construire un tableau de bord qualité lisible
• Exploiter les écarts pour décider des actions à mener

Responsables qualité, contrôleurs de gestion, chefs de service

Familiarité avec les processus et les objectifs de l’entreprise

• Relier les indicateurs qualité aux objectifs stratégiques
• Distinguer indicateurs de résultat et indicateurs de processus
• Définir pour chaque indicateur son mode de calcul et sa source
• Fixer des cibles réalistes et des seuils d’alerte pour chaque indicateur
• Fiabiliser la collecte et la saisie des données qualité
• Construire un tableau de bord synthétique pour chaque public
• Représenter les tendances par des graphiques adaptés à chaque public
• Interpréter les écarts et les variations anormales des résultats
• Animer les revues d’indicateurs avec les pilotes de processus
• Faire évoluer les indicateurs quand les enjeux changent

• Sélectionner les indicateurs clés d’un processus de livraison
• Rédiger la fiche d’identité complète d’un indicateur qualité
• Commenter un tableau de bord qualité présentant des dérives

• Modèle de fiche d’identité d’un indicateur de qualité
• Exemples concrets de tableaux de bord qualité par processus
• Check list de fiabilité des données du tableau de bord qualité