Organiser le traitement des réclamations administratives

• Organiser la réception et l’enregistrement des réclamations
• Analyser les causes des réclamations pour corriger le service
• Répondre à l’usager dans un délai et un ton adaptés

Agents d’accueil, chargés de relation usagers, chefs de service

Être en contact avec des usagers ou des demandes écrites

• Distinguer réclamation, demande, recours et signalement
• Définir les canaux de dépôt d’une réclamation et leur accessibilité
• Enregistrer chaque réclamation avec les informations essentielles
• Accuser réception rapidement et informer du délai de réponse
• Affecter la réclamation au service compétent pour la traiter
• Analyser le fond de la réclamation et vérifier les faits
• Rédiger une réponse écrite claire, courtoise et argumentée
• Proposer une solution ou expliquer la décision maintenue
• Suivre les délais de traitement et les réponses en attente
• Exploiter les réclamations pour corriger les causes récurrentes

• Classer dix demandes d’usagers par type et par urgence
• Rédiger la réponse à une réclamation justifiée en partie
• Repérer les causes récurrentes dans un registre de plaintes

• Modèle de registre de suivi des réclamations des usagers
• Modèle de lettre de réponse à une réclamation d’usager
• Check list de traitement d’une réclamation administrative