Organiser le soutien de l’équipe et le signalement après une incivilité en magasin

• Organiser le soutien immédiat de l’équipe après une incivilité
• Signaler l’incident selon la procédure interne du magasin
• Prévenir la répétition des incivilités par des mesures adaptées

Managers de magasin, responsables sécurité, chefs d’équipe

Avoir connaissance des consignes de sécurité de son magasin

• Définir les formes d’incivilité rencontrées en point de vente
• Réagir au moment de l’incident en protégeant les personnes
• Organiser un temps d’écoute pour le salarié directement concerné
• Évaluer l’impact émotionnel de l’incident sur l’équipe
• Orienter les salariés vers les ressources d’aide disponibles
• Renseigner le registre ou la fiche de signalement d’incident
• Informer la hiérarchie, la direction et les représentants concernés
• Décider d’un dépôt de plainte avec accompagnement du salarié
• Analyser les circonstances pour ajuster l’organisation du magasin
• Communiquer avec l’équipe sur les suites données à l’incident

• Rédiger un signalement à partir d’un cas d’agression verbale
• Organiser les premières heures suivant un incident en caisse
• Concevoir un protocole de soutien de l’équipe du magasin

• Modèle de fiche de signalement d’une incivilité en magasin
• Check list des premières actions après un incident client
• Guide de l’entretien de soutien d’un salarié après incident