Organiser les services d’accueil

• Organiser les services de réception et de conciergerie d’un hôtel
• Structurer le parcours d’accueil de l’arrivée au départ du client
• Mettre en place des procédures claires et des outils partagés

Directeurs d’hébergement, chefs de réception et concierges

Connaissance du fonctionnement d’une réception et d’un PMS

• Définir les missions du service d’accueil dans l’organisation de l’hôtel
• Cartographier le parcours client : avant l’arrivée, séjour et départ
• Répartir les tâches entre réception, conciergerie, bagagerie et standard
• Rédiger les procédures de check-in, de check-out et de caisse
• Organiser la permanence de nuit et les relais avec l’équipe de jour
• Gérer les arrivées de groupes, les demandes spéciales et le surbooking
• Définir les circuits d’information avec les étages et la restauration
• Équiper l’accueil des outils numériques et du cahier de consignes
• Prévoir les situations dégradées : panne, afflux, incident de sécurité
• Mesurer la qualité de l’accueil à l’aide d’indicateurs de service

• Cartographier le parcours d’accueil d’un client d’affaires
• Rédiger la procédure de check-in d’un groupe de 40 clients
• Concevoir le cahier de consignes pour la réception de nuit

• Modèle de procédure de check-in et de check-out d’un hôtel
• Check list d’ouverture et de fermeture du comptoir d’accueil
• Infographie du parcours d’accueil d’un client en trois temps