Organiser le relais vers un agent lorsqu’un téléservice ne résout pas la demande

• Définir les cas où un téléservice doit passer la main à un agent
• Concevoir le circuit de transfert d’une demande bloquée
• Suivre la qualité du relais entre téléservice et accueil

Responsables d’accueil, agents de guichet, chefs de service

Connaître les téléservices proposés aux usagers par le service

• Repérer les situations où le téléservice ne résout pas la demande
• Analyser les motifs de blocage signalés par les usagers
• Définir les critères de bascule vers un agent référent
• Cartographier le circuit de transmission de la demande à l’agent
• Désigner les agents relais et préciser leurs responsabilités
• Prévoir les messages d’information adressés à l’usager en attente
• Organiser le rappel de l’usager dans le délai qui lui est annoncé
• Rédiger une fiche de transmission sans nouvelle saisie du dossier
• Mesurer le nombre de demandes relayées et leur délai de résolution
• Améliorer le téléservice à partir des blocages récurrents

• Lister les cas de blocage d’un téléservice et leur traitement
• Construire le schéma de transfert d’une demande vers un agent
• Rédiger le message d’attente envoyé à l’usager relayé

• Fiche repère des critères de bascule vers un agent référent
• Modèle de fiche de transmission d’une demande bloquée
• Check list de suivi des demandes relayées par les agents