Organiser les engagements de délai et l’information client en cas de retard

• Organiser les engagements de délai pris auprès des clients
• Informer les clients lorsqu’une livraison est en retard
• Réduire l’effet des retards sur la satisfaction client

Responsables service client, responsables livraison, gestionnaires

Connaître les délais de livraison et le suivi des commandes

• Définir les engagements de délai d’une offre de livraison
• Calculer les délais réalistes selon les étapes de la chaîne
• Communiquer clairement les délais annoncés aux destinataires
• Détecter rapidement les retards à partir des suivis de colis
• Classer les retards de livraison selon leur cause et leur gravité
• Rédiger les messages d’information adaptés à chaque situation
• Choisir les canaux d’information : e-mail, SMS, espace client
• Proposer des solutions : nouvelle date, réexpédition, geste commercial
• Former les équipes à l’échange avec un client mécontent
• Suivre le respect des délais et les réclamations liées aux retards

• Rédiger un message d’information pour un colis en retard
• Classer des retards selon leur cause et leur gravité
• Définir les solutions proposées pour trois cas de retard

• Modèle de messages d’information au client en cas de retard
• Fiche repère des solutions à proposer au client en cas de retard
• Check list de traitement d’un retard de livraison signalé