Organiser un accueil multicanal des usagers

• Organiser l’accueil des usagers sur tous les canaux de contact
• Garantir une qualité de réponse identique quel que soit le canal
• Suivre les contacts et orienter les usagers de façon cohérente

Responsables d’accueil, agents de guichet, chefs de service

Exercer ou encadrer une fonction d’accueil du public

• Recenser les canaux : guichet, téléphone, courriel, internet
• Analyser les attentes des usagers selon le canal choisi
• Définir le rôle de chaque canal dans le parcours de l’usager
• Harmoniser les réponses données quel que soit le canal
• Organiser le partage d’information entre les agents d’accueil
• Mettre en place un suivi unique des demandes des usagers
• Gérer les files d’attente et les prises de rendez-vous
• Orienter l’usager vers le canal le plus adapté à sa demande
• Former les agents à la polyvalence entre les différents canaux
• Mesurer le volume et la qualité des contacts par canal

• Cartographier les canaux d’accueil d’un service public
• Rédiger une réponse type identique pour trois canaux
• Définir les règles d’orientation entre guichet et téléphone

• Modèle de cartographie des canaux d’accueil d’un service public
• Fiche repère des réponses types par canal de contact
• Check list d’organisation d’un accueil multicanal des usagers