Observation d’appels en centre de relation client

• Observer les appels de votre centre de relation client.
• Évaluer la qualité de l’échange et de la satisfaction client.
• Délivrer un feedback pour améliorer chaque appel.

Conseillers clientèle et superviseurs de centre d’appels.

Obtenir l’accord des conseillers et garantir la discrétion.

• Définir avec le superviseur les critères de qualité d’un appel.
• Construire une grille : accueil, écoute, reformulation, clôture.
• Garantir la confidentialité des échanges et des données clients.
• Écouter en direct ou en différé un échantillon d’appels réels.
• Noter la prise de contact et l’identification de la demande.
• Évaluer le ton, le rythme de parole et la reformulation des attentes.
• Vérifier la résolution du problème et le respect des procédures.
• Repérer les signes de tension et la gestion des clients difficiles.
• Restituer à chaque conseiller des exemples précis tirés d’appels.
• Remettre au superviseur les tendances observées sur le plateau.

• Cadrer l’observation des appels et la grille d’évaluation.
• Écouter les appels de tout votre centre de relation client.
• Restituer le feedback individuel et la synthèse du centre.

• Améliorez la qualité de tous vos appels en relation client.
• Valorisez les bonnes pratiques de vos conseillers clientèle.
• Recevez un feedback objectif et personnalisé sur vos appels.