Observation de l’accueil téléphonique et physique de vos clients

• Observer l’accueil téléphonique et physique de vos clients.
• Mesurer la qualité de l’expérience vécue à chaque contact.
• Identifier les bonnes pratiques et les axes d’amélioration.

Équipes d’accueil, standardistes et responsables de site.

Autorisation d’observer les appels et l’accueil sur site.

• Cadrer les situations d’accueil à observer avec votre direction.
• Observer l’accueil physique des visiteurs sur plusieurs créneaux.
• Écouter les appels entrants dans le respect de la confidentialité.
• Analyser le premier contact : salutation, ton et phrase d’accueil.
• Évaluer la reformulation du besoin et l’orientation du client.
• Relever la gestion des attentes et des appels non décrochés.
• Comparer les pratiques d’accueil entre les différents postes.
• Repérer les situations délicates et les réponses des agents d’accueil.
• Formaliser une grille d’évaluation de l’accueil, appel et visiteur.
• Restituer un feedback individuel et collectif aux équipes d’accueil.

• Définir les critères d’accueil au téléphone et en physique.
• Observer les échanges avec vos clients en situation réelle.
• Restituer les constats et fixer un plan de progrès partagé.

• Améliorez la satisfaction client dès leur premier contact.
• Valorisez les bonnes pratiques de vos équipes sur l’accueil.
• Harmonisez la qualité d’accueil sur l’ensemble de vos sites.