Observation de l’accueil client

• Observer l’accueil client dans vos locaux ou points de vente.
• Évaluer la qualité de l’expérience vécue par vos clients.
• Délivrer un feedback pour améliorer l’accueil client.

Équipes d’accueil, hôtesses et personnels en contact client.

Obtenir l’accord de la direction du lieu d’accueil observé.

• Définir avec la direction les standards d’accueil attendus du site.
• Construire une grille : sourire, prise en charge, attente, orientation.
• Observer l’accueil en situation de client mystère ou de témoin.
• Mesurer le temps de prise en charge aux heures de grande affluence.
• Noter la posture, le ton et le langage des personnes à l’accueil.
• Évaluer la gestion de l’attente et des demandes simultanées.
• Repérer la qualité d’orientation et de l’information donnée.
• Analyser l’environnement : signalétique, propreté, confort d’attente.
• Restituer à l’équipe ce qui plaît et ce qui peut être amélioré.
• Rédiger une synthèse écrite listant les actions prioritaires à mener.

• Cadrer l’observation et les critères de l’accueil clients.
• Observer l’accueil client dans son contexte réel de journée.
• Restituer le retour à l’équipe et la synthèse écrite finale.

• Améliorez l’expérience de tous vos clients dès leur accueil.
• Valorisez les points forts de votre équipe d’accueil client.
• Recevez des conseils concrets d’un regard extérieur neutre.