Mobiliser les équipes d’un bailleur autour de nouvelles pratiques de service

• Mobiliser les équipes d’un bailleur autour de nouvelles pratiques
• Expliquer les enjeux de la qualité de service aux locataires
• Ancrer durablement les nouveaux gestes professionnels

Directeurs de proximité, responsables d’agence, gardiens

Expérience dans un organisme de logement social ou un bailleur

• Définir les nouvelles pratiques de service attendues des équipes
• Expliquer les attentes des locataires et les enjeux de la relation
• Associer les gardiens et chargés de clientèle à la conception
• Former les équipes aux nouveaux gestes d’accueil et de réponse
• Organiser des temps d’échange sur les situations difficiles
• Fixer des engagements de service clairs et mesurables aux équipes
• Suivre les réclamations et le niveau de satisfaction des locataires
• Reconnaître et valoriser les initiatives des équipes de terrain
• Adapter les pratiques aux spécificités de chaque résidence
• Pérenniser les nouvelles pratiques grâce aux rituels managériaux

• Écrire les engagements de service à destination des locataires
• Animer un atelier sur le traitement d’une réclamation de locataire
• Observer l’accueil d’un locataire et proposer des améliorations

• Modèle de charte d’engagements de service d’un bailleur
• Guide d’animation d’un atelier d’équipe sur la relation locataire
• Check list de suivi des nouvelles pratiques de service