Mesurer l’usage et l’adoption des services publics numériques

• Définir les indicateurs d’usage d’un service public numérique
• Analyser la fréquentation et les abandons des démarches en ligne
• Proposer des actions pour améliorer l’adoption par les usagers

Chargés de mission numérique, responsables de service, analystes

Savoir lire un tableau de bord et des données de fréquentation

• Définir ce que signifie adopter un service public numérique
• Choisir les indicateurs d’usage, de satisfaction et d’abandon
• Identifier les sources de données disponibles et leurs limites
• Collecter les statistiques de fréquentation des démarches en ligne
• Distinguer l’usage réel des démarches de la simple consultation
• Analyser les abandons à chaque étape du parcours de l’usager
• Comparer l’usage selon les publics et les canaux de contact
• Construire un tableau de bord lisible pour les décideurs
• Interpréter les écarts et formuler des hypothèses d’amélioration
• Rendre compte des résultats aux élus et aux équipes métiers

• Choisir cinq indicateurs pour suivre une démarche en ligne
• Repérer l’étape d’abandon dans un parcours de démarche
• Présenter un tableau de bord d’adoption à un comité de pilotage

• Fiche repère des indicateurs d’usage d’un service numérique
• Modèle de tableau de bord d’adoption des démarches en ligne
• Lexique des termes de mesure d’audience et de parcours