Mesurer la satisfaction des usagers d’une administration

• Choisir les méthodes pour mesurer la satisfaction des usagers
• Construire un questionnaire clair adapté au public du service
• Exploiter les résultats pour décider des améliorations

Responsables qualité, chargés d’accueil, chefs de service

Connaître les services rendus et les usagers concernés

• Définir ce qu’on cherche à mesurer : satisfaction ou attente
• Choisir les méthodes : questionnaire, entretien, observation
• Définir l’échantillon d’usagers interrogés et le moment du recueil
• Rédiger des questions neutres, courtes et compréhensibles
• Adapter la collecte aux usagers éloignés du numérique et du français
• Mener l’enquête en respectant la confidentialité des réponses
• Saisir et analyser les réponses chiffrées et les commentaires
• Calculer des indicateurs de satisfaction suivis dans le temps
• Présenter les résultats de l’enquête aux équipes et aux décideurs
• Transformer les résultats en actions d’amélioration du service

• Rédiger cinq questions neutres pour un questionnaire usagers
• Analyser les commentaires libres d’une enquête de satisfaction
• Présenter trois constats et actions issus d’une enquête

• Modèle de questionnaire de satisfaction des usagers du service
• Guide de rédaction de questions neutres pour une enquête usagers
• Check list de réalisation d’une enquête de satisfaction