Objectifs
- Évaluer la satisfaction client à partir de données fiables
- Interpréter la qualité perçue au regard des attentes
- Transformer les retours clients en actions d’amélioration
Participants
Qualiticiens, responsables de la relation client, marketing
Pré-requis
Notions sur la relation client et sur les indicateurs qualité
Programme
- Distinguer qualité attendue, qualité réalisée et qualité perçue
- Identifier les attentes explicites et implicites des clients
- Choisir les canaux d’écoute client adaptés à l’activité
- Concevoir un questionnaire de satisfaction clair et exploitable
- Exploiter les réclamations comme source d’information qualité
- Analyser les verbatims et repérer les irritants récurrents
- Construire un indicateur de satisfaction compréhensible de tous
- Comparer les résultats de satisfaction entre segments de clientèle
- Hiérarchiser les actions à mener selon l’impact client
- Restituer les résultats de l’enquête aux équipes et à la direction
Exercices pratiques
- Rédiger un questionnaire de satisfaction pour un service
- Classer des verbatims clients par thème et par niveau de gravité
- Présenter les actions prioritaires issues d’une enquête client
Aptibox
- Modèle de questionnaire de satisfaction à personnaliser
- Check list des points d’écoute tout au long du parcours client
- Exemples concrets d’indicateurs de qualité perçue par les clients
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