Mesurer la performance d'un service support

• Définir des indicateurs adaptés à un service support
• Évaluer la qualité du service rendu aux clients internes
• Présenter la valeur créée par le service à la direction

Responsables de services support, contrôleurs de gestion, DAF

Connaître le fonctionnement d’un service support de l’entreprise

• Définir le périmètre et la mission d’un service support
• Comprendre la notion de client interne et ses attentes
• Identifier les activités qui consomment le plus de ressources
• Choisir des indicateurs de volume, de délai et de qualité de service
• Construire un engagement de service avec les directions utilisatrices
• Mesurer la satisfaction des clients internes par une enquête ciblée
• Analyser les coûts de fonctionnement et les charges par activité
• Comparer les résultats du service à des références internes ou externes
• Présenter les résultats du service à la direction générale
• Définir un plan d’amélioration partagé avec les clients internes

• Définir cinq indicateurs pour un service paie ou comptabilité
• Rédiger un engagement de service avec un client interne
• Construire un tableau de bord de service pour la direction

• Modèle de contrat d’engagement de service entre support et métiers
• Fiche repère des indicateurs clés d’un service support interne
• Guide d’enquête de satisfaction des clients internes