Objectifs
- Définir des indicateurs de performance propres à un processus
- Mettre en place un suivi fiable des résultats du processus
- Exploiter les mesures pour décider des actions d’amélioration
Participants
Pilotes de processus, responsables qualité, contrôleurs de gestion
Pré-requis
Connaître le processus à mesurer, ses acteurs et ses clients
Programme
- Définir la performance d’un processus et ses dimensions
- Relier les objectifs du processus aux attentes des clients
- Choisir des indicateurs de délai, de qualité, de coût et de volume
- Distinguer indicateurs de résultat et indicateurs de suivi
- Fixer des cibles réalistes et des seuils d’alerte pertinents
- Organiser la collecte des données auprès des acteurs du processus
- Fiabiliser les calculs et documenter les modes de mesure
- Construire un tableau de bord du processus lisible et partagé
- Analyser les écarts lors des revues de performance du processus
- Décider des actions correctives et en suivre les effets
Exercices pratiques
- Choisir quatre indicateurs pour un processus de facturation
- Fixer cibles et seuils d’alerte pour chaque indicateur
- Construire un tableau de bord mensuel pour le pilote du processus
Aptibox
- Modèle de fiche descriptive d’un indicateur de processus
- Exemples concrets d’indicateurs de délai et de qualité
- Check list de la revue de performance d’un processus
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