La médiation de la consommation

• Comprendre le rôle du médiateur de la consommation
• Traiter les litiges entre consommateurs et professionnels
• Respecter les règles et les délais propres à cette médiation

Futurs médiateurs, juristes et responsables service client

Notions de droit de la consommation ou du service client

• Situer la médiation de la consommation dans le règlement des litiges
• Identifier les litiges qui entrent dans son champ d’application
• Comprendre les obligations du professionnel vis-à-vis du consommateur
• Instruire une saisine et vérifier sa recevabilité formelle
• Recueillir les arguments et les pièces de chaque partie
• Analyser le litige en droit et en équité de manière indépendante
• Proposer une solution écrite et motivée aux deux parties
• Respecter les délais, l’indépendance et la gratuité de la procédure
• Informer les parties de leur liberté d’accepter ou de refuser
• Rendre compte de l’activité et suivre la qualité du dispositif

• Instruire la saisine d’un litige fictif entre client et vendeur
• Rédiger une proposition de solution motivée en une page
• Contrôler la recevabilité de quatre demandes à traiter

• Modèle de grille d’instruction d’un litige de consommation
• Check list de recevabilité d’une saisine du médiateur
• Fiche repère des étapes et des délais d’une médiation de litige