Objectifs
- Lire et interpréter les enquêtes d’usage auprès des occupants
- Distinguer les résultats solides des biais de réponse
- Traduire les enseignements en décisions pour l’immeuble
Participants
Property managers, asset managers, responsables services
Pré-requis
Notions de gestion d’immeubles et de relation avec les occupants
Programme
- Définir les enquêtes d’usage et de satisfaction des occupants
- Identifier les types de questionnaires et leurs objectifs
- Lire la méthode : échantillon, taux de réponse, période
- Repérer les biais de réponse et les limites des enquêtes
- Interpréter les notes de satisfaction et les verbatims
- Croiser les résultats avec les données d’occupation et de service
- Comparer les résultats entre immeubles, étages et profils d’occupants
- Distinguer les irritants ponctuels des problèmes structurels
- Hiérarchiser les actions à engager vers le propriétaire
- Restituer les résultats auprès des occupants et de la direction
Exercices pratiques
- Interpréter les résultats d’une enquête de satisfaction fictive
- Classer des verbatims d’occupants par thème et par urgence
- Rédiger une note de synthèse destinée au propriétaire
Aptibox
- Modèle de grille de lecture d’une enquête de satisfaction
- Fiche repère des biais fréquents dans les enquêtes d’usage
- Exemples concrets de questions utiles aux occupants d’immeuble
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