Objectifs
- Comprendre le rôle de l’intelligence émotionnelle
- Identifier les compétences émotionnelles à mobiliser
- Appréhender l’impact sur relation et fidélisation client
Participants
Tous profils souhaitant développer l’intelligence émotionnelle
Pré-requis
Aucun
Programme
- Définir l’intelligence émotionnelle et ses composantes
- Identifier les émotions et signaux du client
- Comprendre la régulation des émotions personnelles
- Analyser l’impact sur communication et relation
- Appréhender les techniques d’écoute et empathie
- Identifier les leviers pour gérer situations conflictuelles
- Comprendre l’influence sur confiance et engagement client
- Analyser les bonnes pratiques et erreurs fréquentes
- Appréhender la formation et développement continu
- Identifier les indicateurs d’efficacité relationnelle
- Situer l’intelligence émotionnelle dans le rôle conseil
Exercices pratiques
- Identifier ses émotions et réactions lors d’un entretien
- Appliquer des techniques de régulation et empathie
- Illustrer l’impact sur la relation client
Aptibox
- Check-list des compétences émotionnelles essentielles
- Synthèse des techniques d’écoute et empathie
- Fiche pratique des indicateurs et suivi
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