Objectifs
- Intégrer la voix des adhérents aux orientations d’une mutuelle
- Organiser la consultation des adhérents et des élus
- Traduire les attentes recueillies en décisions de gouvernance
Participants
Dirigeants mutualistes, élus, responsables vie mutualiste
Pré-requis
Connaître la gouvernance et les instances d’une mutuelle
Programme
- Définir la voix de l’adhérent dans la gouvernance mutualiste
- Comprendre le rôle des délégués, élus et conseils d’administration
- Recenser les canaux d’écoute : enquêtes, réclamations, assemblées
- Concevoir une consultation représentative de l’ensemble des adhérents
- Analyser les verbatims et les résultats d’enquête de satisfaction
- Hiérarchiser les attentes selon leur fréquence et leur importance
- Confronter la voix des adhérents aux contraintes économiques
- Présenter les enseignements aux instances de décision mutualistes
- Intégrer les attentes retenues dans le projet stratégique
- Rendre compte aux adhérents des suites données à leurs avis
Exercices pratiques
- Concevoir un questionnaire de consultation des adhérents
- Classer des verbatims d’adhérents par thème et par fréquence
- Rédiger la restitution des attentes devant le conseil
Aptibox
- Modèle de questionnaire de consultation des adhérents
- Guide de restitution des attentes aux instances de décision
- Fiche repère des canaux d’écoute d’une mutuelle santé
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