Objectifs
- Comprendre les typologies de réclamations bancaires
- Identifier les méthodes de traitement efficaces
- Appréhender l’impact sur satisfaction et fidélisation client
Participants
Tous profils souhaitant maîtriser la gestion des réclamations
Pré-requis
Aucun
Programme
- Définir les types et causes de réclamations clients
- Identifier les obligations légales et réglementaires
- Comprendre le processus interne de traitement
- Analyser les outils de suivi et traçabilité
- Appréhender la communication avec le client
- Identifier les leviers de résolution rapide
- Comprendre les escalades et cas complexes
- Analyser les bonnes pratiques et erreurs fréquentes
- Appréhender la documentation et preuve
- Identifier les indicateurs de suivi et satisfaction
- Situer la gestion des réclamations dans la relation client
Exercices pratiques
- Simuler une réclamation client et traitement
- Identifier les solutions adaptées et conformes
- Illustrer la documentation et suivi
Aptibox
- Check-list des étapes de traitement des réclamations
- Synthèse des bonnes pratiques et limites réglementaires
- Fiche pratique des indicateurs et preuve
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