Gérer les situations d’incivilité au guichet

• Qualifier une situation d’incivilité au guichet
• Appliquer les réponses adaptées pour désamorcer la tension
• Protéger sa posture et celle de l’équipe d’accueil

Agents d’accueil, agents de guichet, encadrants de proximité

Expérience de l’accueil physique ou téléphonique du public

• Distinguer incivilité, agressivité et menace dans un service public
• Repérer les signes avant-coureurs de la montée d’une tension
• Adopter une posture calme et posée face à un usager mécontent
• Utiliser la reformulation pour apaiser l’échange verbal
• Poser des limites claires à l’usager sans l’humilier ni le heurter
• Savoir quand passer le relais à un collègue ou à un encadrant
• Appliquer la procédure de signalement d’un incident d’accueil
• Connaître les suites possibles : rappel, refus de service, plainte
• Préserver son équilibre émotionnel après une situation difficile
• Aménager l’espace d’accueil et la file d’attente pour limiter les tensions

• Rejouer deux scènes d’incivilité vécues au guichet d’accueil
• Rédiger le signalement d’un incident survenu à l’accueil
• Établir une réponse type pour un usager qui élève la voix

• Guide des phrases de désescalade face à un usager tendu
• Fiche repère du seuil entre incivilité et agression au guichet
• Check list de signalement d’un incident survenu à l’accueil