Gérer une relation client immobilière

• Comprendre les attentes des clients d’un acteur immobilier
• Structurer le suivi du contact initial à l’après-vente
• Traiter réclamations et insatisfactions de manière durable

Conseillers clientèle, négociateurs, gestionnaires, managers

Contacts réguliers avec acquéreurs, vendeurs ou locataires

• Définir les enjeux de la relation client dans l’immobilier résidentiel
• Cartographier les moments clés du parcours d’un client immobilier
• Recueillir les attentes et les irritants exprimés par les clients
• Organiser le suivi des demandes avec un outil de relation client
• Adapter la communication à chaque profil de client rencontré
• Annoncer une mauvaise nouvelle sans dégrader la confiance du client
• Traiter une réclamation selon une procédure claire et des délais datés
• Fidéliser propriétaires, vendeurs et acquéreurs après la transaction
• Mesurer la satisfaction par enquêtes et indicateurs de suivi
• Mettre en place un plan d’amélioration de la relation client

• Cartographier le parcours vendeur, de l’estimation à l’acte
• Répondre à une réclamation sur un retard de remise des clés
• Définir cinq indicateurs de satisfaction pour cette agence

• Fiche repère des moments clés du parcours client immobilier
• Modèle de réponse écrite à une réclamation d’un propriétaire
• Check list de suivi d’un client après la signature de l’acte