Gérer les réclamations et situations difficiles

• Traiter une réclamation client avec méthode et sang-froid
• Apaiser les tensions tout en protégeant les intérêts de l’entreprise
• Transformer un litige en occasion de renforcer la relation

Conducteurs de travaux, chargés d’affaires, responsables SAV

Avoir déjà géré une réclamation ou un litige de chantier BTP

• Distinguer réclamation, désordre, litige et contentieux de chantier
• Accueillir la réclamation en écoutant le client sans l’interrompre
• Reformuler les faits et les attentes exprimées par le client
• Vérifier les faits sur site et dans les documents du marché signé
• Qualifier la responsabilité : entreprise, sous-traitant, tiers
• Proposer une solution technique et commerciale adaptée au client
• Gérer les sous-traitants concernés par la reprise des travaux
• Tenir informé le client avec des échéances respectées de reprise
• Formaliser l’accord obtenu et la levée de la réclamation par écrit
• Analyser les causes pour éviter la récurrence du problème au futur

• Répondre à un client en colère face à un défaut de peinture
• Rédiger la réponse à une réclamation d’étanchéité de toiture
• Préparer une visite contradictoire avec un maître d’ouvrage

• Modèle de courrier de réponse à une réclamation de chantier
• Check list de traitement d’une réclamation de chantier BTP
• Guide de la visite contradictoire avec le client sur le site