Gérer les réclamations des locataires

• Traiter les réclamations des locataires avec méthode
• Hiérarchiser les demandes et respecter les délais annoncés
• Transformer une réclamation en occasion de fidélisation

Gestionnaires locatifs, conseillers clientèle, responsables

Pratique de la relation avec des locataires ou des occupants

• Distinguer demande, réclamation, plainte et litige du locataire
• Enregistrer chaque réclamation reçue sur tous les canaux d’entrée
• Qualifier la cause : technique, charges, voisinage ou facturation
• Accuser réception et annoncer au locataire un délai réaliste
• Diagnostiquer avec le service technique et les entreprises sous contrat
• Arbitrer entre obligations du bailleur et attentes du locataire
• Proposer une solution et en suivre l’exécution jusqu’au bout
• Informer le locataire à chaque étape du traitement de son dossier
• Escalader les cas sensibles vers un responsable ou un médiateur
• Mesurer délais, taux de résolution et satisfaction pour progresser

• Classer vingt réclamations selon leur cause et leur urgence
• Répondre à une réclamation écrite sur des charges contestées
• Construire un tableau de suivi des réclamations d’une agence

• Modèle de fiche d’enregistrement d’une réclamation locataire
• Check list du traitement d’une réclamation, en cinq étapes
• Exemples concrets de réponses aux réclamations récurrentes