Gérer les interactions d’une collectivité sur les réseaux sociaux

• Définir la place des réseaux sociaux dans la relation à l’usager
• Répondre aux commentaires et messages en gardant le bon ton
• Modérer les échanges et prévenir les dérives en ligne

Community managers, chargés de communication, élus, directeurs

Connaissance des réseaux sociaux les plus utilisés en France

• Cerner le rôle des réseaux sociaux pour une collectivité
• Définir une charte d’interaction et de modération des comptes
• Répondre aux questions des habitants avec rapidité et précision
• Traiter les critiques et les réclamations publiées en ligne
• Identifier les contenus à masquer, signaler ou supprimer
• Respecter la neutralité du service public et les règles de réserve
• Gérer une polémique locale en ligne sans l’alimenter davantage
• Organiser une veille et l’astreinte des comptes de la collectivité
• Orienter l’échange vers un canal privé quand c’est utile
• Mesurer la qualité de la relation en ligne avec les habitants

• Rédiger cinq réponses à des commentaires critiques de habitants
• Simuler la gestion d’une polémique locale sur les réseaux
• Établir une charte de modération pour les comptes d’une ville

• Modèle de charte de modération des réseaux sociaux locaux
• Répertoire de réponses types aux questions fréquentes en ligne
• Check list de gestion d’un commentaire polémique en ligne