Gérer les incidents opérationnels d’un hôtel ou d’un restaurant

• Réagir efficacement aux incidents d’exploitation d’un établissement
• Hiérarchiser les incidents selon leur effet sur les clients
• Capitaliser sur chaque incident pour éviter qu’il se reproduise

Directeurs d’hôtel, chefs de réception, directeurs de restaurant

Avoir une expérience d’exploitation dans un hôtel ou restaurant

• Recenser les incidents types : panne, surréservation, fuite, rupture
• Classer les incidents selon leur gravité et leur urgence
• Définir les rôles et les responsabilités en cas d’incident
• Appliquer les premiers réflexes face à une panne ou un sinistre
• Informer les clients concernés avec transparence et empathie
• Proposer des solutions de remplacement et des gestes commerciaux
• Coordonner la maintenance, les prestataires et les équipes
• Consigner l’incident dans un registre exploitable par la direction
• Analyser les causes profondes de l’incident avec les équipes
• Mettre à jour les procédures pour prévenir les récidives

• Classer dix incidents selon leur gravité et leur urgence
• Simuler la gestion d’une panne d’ascenseur en haute saison
• Rédiger le compte rendu d’un incident d’exploitation

• Modèle de registre des incidents d’un établissement hôtelier
• Check list des premiers réflexes en cas d’incident majeur
• Fiche repère des solutions de remplacement pour un client