Formaliser les engagements de délai et de qualité d’un service public

• Définir des engagements de délai réalistes envers les usagers
• Rédiger une charte d’engagements de qualité de service
• Suivre le respect des engagements et en rendre compte

Directeurs, responsables qualité, chefs de service, élus

Connaître les services rendus et leurs délais habituels

• Comprendre l’intérêt des engagements de service pour l’usager
• Identifier les attentes prioritaires des usagers du service
• Mesurer les délais et les niveaux de qualité actuels du service
• Définir des engagements précis, tenables et vérifiables
• Associer les agents de terrain à la définition des engagements
• Rédiger une charte d’accueil et de qualité lisible par l’usager
• Prévoir ce qui se passe lorsqu’un engagement n’est pas tenu
• Communiquer les engagements aux usagers et aux partenaires
• Suivre les engagements avec des indicateurs publiés chaque année
• Réviser les engagements du service après chaque bilan annuel

• Rédiger trois engagements de délai pour un service public
• Choisir les indicateurs de suivi d’une charte de qualité
• Préparer le bilan annuel des engagements tenus et non tenus

• Modèle de charte d’engagements d’un service public local
• Fiche repère des indicateurs d’engagement de qualité
• Exemples concrets d’engagements de délai et de qualité tenables