Les fondamentaux de la relation à l’usager et de l’accessibilité

• Comprendre les principes de la relation à l’usager
• Prendre en compte l’accessibilité dans chaque service rendu
• Appliquer les bons réflexes d’accueil à tous les publics

Agents d’accueil, agents publics en contact avec les usagers

Aucun prérequis, une expérience du service public est un plus

• Définir ce qu’est un usager et ce qu’il attend du service public
• Comprendre les droits des usagers et les engagements de service
• Identifier les différentes formes de handicap et leurs conséquences
• Adapter l’accueil physique, téléphonique et numérique aux besoins
• Repérer les obstacles d’accès : langue, lecture, mobilité, numérique
• Pratiquer une communication claire, courtoise et respectueuse
• Traiter les demandes et les réclamations des usagers avec équité
• Mesurer la qualité du service rendu par des indicateurs simples
• Recueillir l’avis des usagers pour améliorer les services
• Intégrer l’accessibilité dans chaque projet ou nouveau service

• Auditer l’accessibilité d’un point d’accueil à partir d’une grille
• Décrire le parcours d’un usager pour repérer ses obstacles
• Définir trois actions d’amélioration de la relation à l’usager

• Fiche repère des principes d’une relation usager de qualité
• Check list d’accessibilité d’un point d’accueil du public
• Guide des bons réflexes d’accueil selon les situations de handicap