Les fondamentaux de la relation client en banque

• Comprendre les fondamentaux de la relation client en banque
• Adopter une posture de conseil adaptée à chaque client
• Instaurer une relation de confiance durable avec les clients

Conseillers de clientèle, chargés d’accueil, nouveaux embauchés

Aucune connaissance bancaire approfondie n’est exigée

• Définir les enjeux de la relation client dans une banque de détail
• Comprendre les attentes des clients particuliers et professionnels
• Identifier les moments clés du parcours client en agence
• Accueillir un client en face à face, au téléphone ou en ligne
• Pratiquer l’écoute active pour détecter le besoin réel du client
• Reformuler une demande bancaire avec des mots simples et justes
• Expliquer un produit ou un tarif sans recourir au jargon bancaire
• Gérer une insatisfaction ou une réclamation avec calme
• Respecter le devoir de conseil et la confidentialité des données
• Mesurer la satisfaction et suivre la qualité de la relation client

• Mener un entretien d’accueil avec reformulation du besoin
• Expliquer un frais bancaire à un client mécontent au guichet
• Cartographier les points de contact d’un parcours client

• Guide de l’entretien d’accueil d’un client en agence
• Les 10 conseils pour une relation client bancaire réussie
• Lexique du vocabulaire bancaire expliqué aux clients