Fiabiliser l’information de disponibilité donnée au client en magasin

• Vérifier la disponibilité d’un produit avant de répondre au client
• Annoncer une disponibilité fiable en limitant les fausses promesses
• Proposer une alternative crédible quand le produit est indisponible

Vendeurs, conseillers de vente, hôtes de caisse, managers

Connaître les outils de consultation de stock de son magasin

• Définir ce qu’est une information de disponibilité fiable en magasin
• Distinguer stock théorique, stock en rayon et stock en réserve
• Identifier les causes d’écart entre le stock affiché et le stock réel
• Consulter le stock du magasin et des autres points de vente du réseau
• Contrôler en rayon et en réserve avant de confirmer au client
• Formuler une réponse honnête quand la disponibilité est incertaine
• Proposer le réapprovisionnement, la réservation ou la livraison à domicile
• Présenter une alternative adaptée au besoin exprimé par le client
• Signaler les anomalies de stock au responsable pour correction du système
• Mesurer l’effet d’une information fiable sur la confiance du client

• Rechercher un article en rupture dans l’outil de stock du magasin
• Rejouer un échange avec un client face à un rayon vide
• Proposer une réservation ou une alternative à un client déçu

• Check list de vérification du stock avant réponse au client
• Fiche repère des phrases clés en cas de rupture de produit
• Guide des solutions de repli : réservation, livraison, alternative