Expliquer une démarche administrative avec un langage clair

• Simplifier l’explication d’une démarche administrative
• Employer un langage clair adapté au public concerné
• Vérifier que l’usager a compris les étapes à suivre

Agents d’accueil, gestionnaires de dossiers, instructeurs

Pratique de l’explication de démarches à des usagers

• Identifier les mots administratifs qui bloquent la compréhension
• Remplacer le jargon administratif par des termes courants et précis
• Structurer l’explication d’une démarche en étapes ordonnées
• Annoncer les pièces à fournir, les délais et les interlocuteurs
• Adapter le discours à l’âge, à la langue et au niveau de l’usager
• Utiliser des exemples et des reformulations pour lever les doutes
• Contrôler la compréhension de l’usager par des questions ouvertes
• Remettre un support écrit court qui reprend l’essentiel de la démarche
• Éviter les formulations qui culpabilisent ou infantilisent l’usager
• Améliorer son explication en recueillant les retours des usagers

• Traduire en langage clair une phrase d’un courrier administratif
• Expliquer oralement une demande d’aide en un temps court
• Rédiger un mémo remis à l’usager après l’explication

• Lexique de remplacement des termes administratifs complexes
• Modèle de mémo reprenant les étapes à remettre à l’usager
• Les 10 conseils pour expliquer une démarche en langage clair