Évolution des attentes des clients bancaires

• Comprendre l’évolution des attentes des clients bancaires
• Repérer les nouveaux usages et les exigences de service
• Adapter l’offre et la relation aux attentes émergentes

Responsables marketing, relation client, directeurs d’agence

Connaissance de l’offre et des canaux d’une banque de détail

• Définir les attentes des clients bancaires et leurs facteurs d’évolution
• Comprendre l’effet du numérique sur les usages bancaires
• Analyser les attentes de rapidité, de simplicité et de transparence
• Identifier les différences selon les générations et les profils
• Étudier la demande de conseil personnalisé et de relation humaine
• Comprendre les attentes de sécurité, de protection des données et de confiance
• Repérer les attentes éthiques : finance durable et responsabilité sociale
• Mesurer la satisfaction et l’écart entre attentes et expérience vécue
• Utiliser les études clients et les données pour suivre les évolutions
• Traduire les attentes en priorités d’offre et de parcours

• Cartographier les attentes de trois profils de clients bancaires
• Mesurer l’écart entre attente et expérience dans un parcours
• Prioriser cinq évolutions de l’offre à partir des attentes clients

• Infographie des attentes des clients bancaires par génération
• Modèle de questionnaire de mesure des attentes clients
• Fiche repère sur les nouveaux usages des clients bancaires